مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد.

 

 

برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

 

 

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي،  سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان،  با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM  بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري،  نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. 

 

 

بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. …. مي‎باشد.

 

 

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical  CRM)  تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC)  ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

 

 

 

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )).
CRM  از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي،  ترغيب،  گسترش،  حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

ماهیت خیانت جنگی و بررسی مسئولیتهای متاثر از آن

ماهیت خیانت جنگی و بررسی مسئولیتهای متاثر از آن خیانت جنگی دانلود پایان نامه خیانت جنگی مسئولیت بین المللی ناشی از خیانت جنگی خیانت جنگی در حقوق بین الملل ماهیت خیانت جنگی و بررسی مسئولیتهای متاثر از آن بررسی مسئولیتهای…

مقاله خواص شیر در سلامت قلب

مقاله خواص شیر در سلامت قلب شیر سلامت قلب تاثیر شیر در سلامت قلب دانلود مقاله خواص شیر در سلامت قلب آیا خوردن شیرباعث تقویت قلب می شود؟ آیا مصرف شیرهای پرچرب برای سلامتی قلب مفید است؟ همکاری در فروش…

بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک

بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک تاریخچه کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک در ایران خط تولید کارخانه کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک ایرانا دانلود پایان نامه…

تاثیر زلزله بر شبکه آب و فاضلاب و تاسیسات آنها

تاثیر زلزله بر شبکه آب و فاضلاب و تاسیسات آنها تاسیسات آب و فاضلاب اثرات زلزله و رانش زمین تاثیر زلزله بر شبکه آب و فاضلاب تاثیر زلزله بر شبکه آب و فاضلاب و تاسیسات آنها بررسی اثرات زلزله بر…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شوراهای اسلامی روستایی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شوراهای اسلامی روستایی مبانی نظری شوراهای روستایی پیشینه شوراهای روستایی پیشینه تحقیق شوراهای روستایی مبانی نظری پژوهش شوراهای روستایی مبانی نظری و پیشینه شوراهای روستایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق شوراهای روستایی دانلود مبانی نظری…

بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی

بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی قواعد بین المللی حقوق بشر وضعیت حقوقی اتباع بیگانه حقوق بیگانگان در منابع حقوق بین الملل جایگاه حقوق بیگانگان در اسناد بین المللی حقوق بشر پایان نامه حقوق اتباع…

بررسی نقوش و معماری مسجد کبود و مسجد شیخ لطف الله

بررسی نقوش و معماری مسجد کبود و مسجد شیخ لطف الله شیوه معماری آذری نقش دولت قره قویونلو در تاریخ هنر ایران بررسی نقوش مسجد کبود تبریز شیوه معماری اصفهانی معماری در دوره صفوی بررسی نقوش مسجد شیخ لطف الله…

مقاله رابطه حجاب با فرهنگ برهنگی

مقاله رابطه حجاب با فرهنگ برهنگی حجاب پوشش فرهنگ برهنگی دانلود مقاله رابطه حجاب با فرهنگ برهنگی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه الهیات و معارف اسلامی…

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 11 (داراييهاي ثابت مشهود)

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 11 (داراييهاي ثابت مشهود) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 11 (داراييهاي ثابت مشهود) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 11 (داراييهاي ثابت مشهود) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 11 پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره یازده پاورپوینت داراييهاي ثابت مشهود…

  • بررسی فقهی و قانونی بهره از ارث اطفال خاص
  • بررسی فقهی و قانونی بهره از ارث اطفال خاص دانلود مقاله سهم الارث فرزندان خاص دانلود مقاله سهم الارث فرزند نامشروع سهم الارث فرزند مورد ملاعنه سهم الارث فرزند ناشی از شبهه دانلود مقاله سهم الارث فرزند انکار شده سهم…

  • فرصتها و راهبردهای مقابله با عملیات روانی دشمن و تحلیل موضوعات مرتبط با جوانان در رسانه های بیگانه
  • فرصتها و راهبردهای مقابله با عملیات روانی دشمن و تحلیل موضوعات مرتبط با جوانان در رسانه های بیگانه جنگ نرم عملیات روانی رسانه های بیگانه راهبردهای مقابله با عملیات روانی دشمن فرصتها و راهبردهای مقابله با عملیات روانی دشمن و…

  • ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی:اداره کل مالیاتی شهر سنندج)
  • ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی:اداره کل مالیاتی شهر سنندج) ارزیابی عملكرد كارت امتیازی متوازن داراییهای نامشهود ارزیابی عملکرد امور مالیاتی ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل BSC ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول
  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول دانلود مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول ادبیات نظری رابطه بحرانهای…

  • ارزیابی ارتباط عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی
  • ارزیابی ارتباط عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی عزت نفس پیشرفت تحصیلی بررسی عزت نفس دختران دبیرستانی بررسی پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی پایان نامه رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی ارتباط عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی پایان…

  • پرسشنامه بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران
  • پرسشنامه بررسی رابطه مدیریت دانش و کارآفرینی مدیران پرسشنامه کارآفرینی پرسشنامه سنجش میزان کارآفرینی پرسشنامه سنجش میزان کارآفرینی اسکاربوروف و زیمرر پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش شرون لاوسون پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش شرون لاوسون پرسشنامه…

  • سوگیری های فرآیند پردازش اطلاعات در اضطراب اجتماعی
  • سوگیری های فرآیند پردازش اطلاعات در اضطراب اجتماعی سوگیری توجه  سوگیری تفسیر اضطراب اجتماعی مولفه های سوگیری توجه مدلهای سوگیری توجه سوگیری توجه در اضطراب اجتماعی سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی سوگیری توجه و اضطراب اجتماعی سوگیری توجه و اختلالات…

  • سیاست های جنایی داخلی و بین المللی در قبال پدیده قاچاق انسان
  • سیاست های جنایی داخلی و بین المللی در قبال پدیده قاچاق انسان قاچاق انسان تحقیق قاچاق انسان تحقیق قاچاق زنان تحقیق درباره قاچاق انسان تحقیق پدیده قاچاق انسان تدابیر اتخاذی مقنن در قبال قاچاق قاچاق زنان به قصد ارتکاب فحشا…

  • شناسائی عوامل و شرایط موثر برای احراز پست مدیریت، مدیران واحدهای آموزشی (کامل و آپدیت شده)
  • شناسائی عوامل و شرایط موثر برای احراز پست مدیریت، مدیران واحدهای آموزشی (کامل و آپدیت شده) مدیریت آموزشی احراز پست مدیریت مدیران واحدهای آموزشی توسعه در نظام آموزش و پرورش دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانلود پایان نامه…

  • پروپوزال ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری
  • پروپوزال ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری طراحی پلان آزاد رضایتمندی محیطی شرایط فیزیکی محیط کار طراحی پلان آزاد در محیط های اداری استفاده از پلان آزاد در طراحی محیط های اداری…

  • پروپوزال پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ
  • پروپوزال پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ افزایش بهره وری مالی داروخانه با داده کاوی بهینه سازی خرید دارو با داده کاوی پیش بینی مصرف دارو با داده کاوی استفاده از روشهای داده کاوی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری اجتماعی
  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری اجتماعی مبانی نظری مسئولیت پذیری اجتماعی مبانی نظری در مورد مسئولیت پذیری اجتماعی دانلود مبانی نظری مسئولیت پذیری اجتماعی پیشینه تحقیق در مورد مسئولیت پذیری اجتماعی پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری اجتماعی دانلود پیشینه…

  • بررسی رفتار غیرخطی دیوار برشی بتنی دارای بازشو به روش طراحی بر اساس سطح عملکرد
  • بررسی رفتار غیرخطی دیوار برشی بتنی دارای بازشو به روش طراحی بر اساس سطح عملکرد تیر کوپله دیوار کوپله دانلود مقاله دیوار برشی دارای بازشو طراحی بر اساس سطح عملکرد دانلود مقالات کارشناسی ارشد عمران سازه دانلود مقاله بررسی رفتار…

  • بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی
  • بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی خودروهای سواری سیستم انتقال قدرت سیستم انتقال قدرت در خودروهای سواری دانلود پروژه بررسی گیربکس در خودروهای سواری بررسی سیستم انتقال قدرت در صنعت خودروسازی دانلود پایان نامه مکانیک خودرو دانلود پایان نامه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان
  • پرسشنامه بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش بازاریابی پرسشنامه قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی پرسشنامه عملکرد سازمان پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان…

  • تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم CDMA
  • تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم CDMA کدهای CDMA دسترسی به کانال دسترسی چندگانه با تقسیم کد سیستمهای دستیابی چندگانه تقسیم کد تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم…

  • پاور پوینت امنیت شبکه و داده بصورت کامل
  • پاور پوینت امنیت شبکه و داده بصورت کامل رمزنگاری پیشرفته امنیت شبکه و داده روشهای هک و نفوذ سیستمهای الکترونیکی نظارت امنیت شبکه و داده بصورت کامل دانلود پاورپوینت امنیت شبکه و داده دانلود پاورپوینت کامپیوتر دانلود پاورپوینت مهندسی کامپیوتر…

  • ارزیابی عملکرد مدیران با به کارگیری روش 360 درجه و تکنیک تصمیم گیری ویکور
  • ارزیابی عملکرد مدیران با به کارگیری روش 360 درجه و تکنیک تصمیم گیری ویکور ارزیابی عملکرد تکنیک تصمیم گیری ویکور ارزیابی عملکرد مدیران ارزیابی عملکرد 360 درجه ارزیابی عملکرد مدیران به روش 360 ارزیابی عملکرد مدیران با تکنیک تصمیم گیری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات
  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات مبانی نظری تبلیغات دانلود مبانی نظری تبلیغات پیشینه تحقیق تبلیغات ادبیات نظری تبلیغات فصل دوم پایان نامه تبلیغات مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات ادبیات و مبانی نظری تبلیغات رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر رضایت شغلی کارکنان بانک
  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر رضایت شغلی کارکنان بانک رضایت شغلی کارکنان بانک رضایت شغلی کارمندان بانک میزان رضایت شغلی کارکنان بانک عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان بانک مبانی نظری عوامل موثر بر رضایت شغلی مبانی نظری عوامل…

    پاسخی بگذارید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *